Uma estratégia Omnichannel está além de disponibilizar diversos canais de comunicação entre as empresas e os clientes. Esse conceito trata da integração entre essas plataformas, de modo que troquem informações com a ajuda de um banco de dados.

Assim, se o cliente inicia o contato com a marca pelo telefone, consegue a mesma qualidade de atendimento e as mesmas informações pelo chat, e-mail, redes sociais ou qualquer outro canal usado pela empresa.

Para se ter uma ideia do quanto isso é importante, pesquisas mostram que os consumidores chegam a visitar 23% mais vezes uma plataforma de vendas quando ela utiliza mais de um canal de comunicação.

Marcas que investem em estratégias omnichannel conseguem reter 89% mais clientes do que aquelas que não têm. Isso acontece porque, tempos atrás, a internet não era algo tão difundido.

Quando alguém queria comprar alguma coisa, precisava ir até a loja, escolher o produto ou serviço e fazer a compra. Além disso, os canais de atendimento eram presencial ou por telefone.

Tudo isso mudou muito, por essa razão, é preciso entender o que é Omnichannel, sua importância para as marcas e como implementá-lo corretamente.

Conceito de estratégia Omnichannel

Estratégia Omnichannel é uma das maiores tendências do varejo e funciona por meio da concentração dos canais usados pela organização. Ao fazer isso, a marca faz com que o consumidor nem perceba a diferença entre seus canais online e offline.

É uma prática capaz de integrar plataformas físicas e virtuais, permitindo aos computadores explorarem diversas possibilidades de interação.

Por exemplo, se alguém pesquisou sobre mármore branco cintilante no Google, leu as informações no site da empresa e ficou com alguma dúvida, pode entrar em contato pelo telefone para esclarecê-las.

Quando decidir comprar, pode fazer isso pelo site, na loja física ou por qualquer outro canal de vendas disponibilizado pela empresa.

O consumidor consegue usar todas as opções oferecidas pela organização e isso simplesmente quebra barreiras entre o mundo físico e o digital.

A integração de canais permite satisfazer as necessidades dos consumidores, onde eles preferem e no momento mais confortável, sem restrições de horário ou meios para fazer isso.

Essa ação eleva a qualidade da experiência do cliente, atrai consumidores e fideliza pessoas que já compram com a marca.

Importância das estratégias Omnichannel

Investir nas estratégias omnichannel é a maior demonstração de respeito pela jornada do cliente e mostra que a organização compreende as interações que possui com eles.

Mesmo que os canais sejam diferentes, a qualidade do atendimento é a mesma, afinal, a pessoa está falando com a empresa em todas as plataformas usadas por ela.

Os alunos de uma academia que oferece pilates para gestantes iniciantes devem sentir que estão conectados por um único canal, mesmo usando opções variadas. Entre as possibilidades estão:

• Redes sociais;
• E-mail;
• Telefone;
• Atendimento presencial;
• Chat;
• Aplicativo.

O canal deve ser visto apenas como um meio onde as interações acontecem e esse trabalho traz mais controle para a empresa em relação à experiência do consumidor. Ao mesmo tempo, garante que ele se sinta mais satisfeito com o atendimento recebido.

Outro fato que destaca a importância de investir nessa prática é o fato de que o próprio consumidor é Omnichannel. Ele sabe que as organizações oferecem várias possibilidades de atendimento, por isso, entra em contato de várias formas.

Basicamente, ele vai acessar a organização por meio de canais variados durante a jornada de compra. O processo mais conhecido é quando a pessoa pesquisa o produto ou serviço nos canais digitais.

Depois disso, faz a aquisição no ponto físico ou no site de vendas ou pode até mesmo iniciar o processo de compra nas redes sociais, finalizar no e-commerce ou na loja física.

Quando a pessoa procura espelho comprar no Google, não sabe ao certo como vai finalizar esse processo, mas está ciente de que a maioria das lojas traz uma grande variedade de possibilidades.

As companhias estão diante de um consumidor que transita por diferentes canais e ele quer ser atendido por aqueles que prefere usar, sem problemas durante esse processo.

Como usar as estratégias Omnichannel

Para aproveitar todo o potencial das estratégias Omnichannel, é essencial saber aplicá-las do jeito certo, e algumas dicas para isso são:

Selecionar canais que combinam com o negócio

Mais do que combinar diferentes plataformas, é necessário que elas façam sentido para a estratégia de crescimento. Além de que elas precisam ser compatíveis com a realidade e os objetivos da companhia.

A corporação também deve priorizar plataformas em que o público está presente, pois não faz sentido sustentar um canal onde os consumidores não vão procurar pela marca.

Para um fabricante de porta de vidro, as redes sociais fazem todo o sentido, mas tudo isso vai depender das características da organização.

Integrar os canais

A companhia precisa fazer a integração assertiva de vários canais para que suas estratégias Omnichannel sejam realmente eficientes. Os consumidores vão conseguir navegar por diversos meios de comunicação, sempre de maneira fluida e natural.

É assim que a organização vai conseguir oferecer uma experiência aprimorada e benéfica para a audiência. As pessoas nem mesmo percebem que estão sendo atendidas por outros canais, tendo em vista a contextualização e personalização.

Porém, a organização só consegue alcançar esse nível de integração se investir recursos e tempo nesse processo. Mais do que isso, é essencial planejar como tudo vai acontecer e implementar uma ação eficiente.

Monitorar cada canal

Embora essa estratégia seja a integração entre os canais usados pela marca, para que eles possam atuar com sinergia, é necessário avaliá-los individualmente.

Uma empresa de instalação de aquecedor de água a gás deve acompanhar o desempenho de cada plataforma usada para se certificar de que está realmente integrada e funcionando de acordo com o esperado.

Alinhar as informações

Tanto os canais online quantos canais offline precisam estar com seus discursos alinhados, pois isso evita que o usuário perceba lacunas durante o atendimento.

Isso deve ser observado entre os setores que vão se comunicar diretamente com a clientela, tais como marketing, vendas, suporte e atendimento.

Variar as modalidades de vendas

O negócio precisa disponibilizar várias modalidades de compra para os consumidores, ou seja, é imprescindível que eles possam comprar tanto dentro quanto fora da internet.

Os canais mais usados costumam ser o site, aplicativo, redes sociais e lojas físicas, mas além de variar os canais, é necessário oferecer toda a liberdade do mundo para o consumidor escolher como quer ter acesso ao produto.

Por exemplo, uma pessoa que comprou carenagem universal para moto no site da loja tem a possibilidade de retirá-la na loja física. Da mesma forma, o cliente que comprou o produto na loja física, pode recebê-lo em casa.

Mesmo sendo uma estratégia simples, ela tem grande potencial por conta da diversificação de canais e melhora consideravelmente a experiência e a satisfação dos consumidores.

Se alguém compra na internet e retira na loja, o frete é grátis e o cliente pode ter acesso ao produto no mesmo dia.

Investir em estratégias de pós-vendas

As estratégias de pós-vendas são essenciais para melhorar a experiência do cliente depois que ele fizer a compra, tendo como propósito garantir sua satisfação e fazer com que ele volte mais vezes para comprar.

Uma empresa de esticador de arame apicultura consegue usar as estratégias omnichannel em seu pós-vendas, disponibilizando diferentes canais que auxiliam e acompanham os consumidores, logo após comprarem uma solução.

A marca terá mais facilidade para oferecer atendimento personalizado e ainda consegue solucionar possíveis dúvidas ou problemas em relação aos produtos.

Acompanhar a estratégia

Assim como qualquer outra ação de vendas e marketing, é indispensável acompanhar o andamento das ações para se certificar sobre sua performance e os resultados que estão trazendo para o negócio.

Uma das melhores formas de fazer isso é por meio de um sistema de CRM, uma plataforma que se integra a outras ferramentas, reunindo dados em um único local, por meio de visualização gráfica.

Para um fabricante de broca cônica para ferro, é uma forma de tornar essas ações mais assertivas e eficientes, tendo em vista que são desenvolvidas e implementadas com base em informações sobre os clientes.

Considerações finais

Para o benefício dos consumidores e das próprias empresas, hoje em dia, existem inúmeros canais que facilitam o contato entre eles e até mesmo as negociações.

Aproveitar diferentes possibilidades é a melhor forma de potencializar o alcance da marca, atender melhor a clientela e facilitar as vendas.

As estratégias Omnichannel são completas e deixaram de ser uma tendência, passando a ser uma necessidade para qualquer negócio que queira crescer e oferecer uma experiência positiva para o público consumidor.

Texto desenvolvido por Guia de Investimento